隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)在旅游領(lǐng)域的應(yīng)用，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為特征的智慧旅游成為旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)能。

“十四五”規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要提出，“深入發(fā)展大眾旅游、智慧旅游”“強(qiáng)化智慧景區(qū)建設(shè)”。智慧旅游如何改善游客體驗(yàn)？未來(lái)，景區(qū)智慧化發(fā)展需從哪些方面發(fā)力？近日，記者在貴州安順黃果樹(shù)景區(qū)進(jìn)行了采訪。

入園——

分時(shí)預(yù)約、刷臉識(shí)別，買(mǎi)票無(wú)需排長(zhǎng)隊(duì)

6月中旬，連日下雨。眼看著瀑布的水量多起來(lái)，黃果樹(shù)景區(qū)迎來(lái)傳統(tǒng)的客流高峰期。

上午10點(diǎn)，記者來(lái)到黃果樹(shù)景區(qū)新城檢票口。盡管實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)日入園人數(shù)已接近1萬(wàn)人，景區(qū)入口卻沒(méi)有出現(xiàn)游客排隊(duì)的現(xiàn)象。在檢票閘機(jī)口，游客先刷身份證，再進(jìn)行人臉識(shí)別，之后閘機(jī)便自動(dòng)打開(kāi)，整個(gè)過(guò)程只需幾秒鐘。從一輛旅游大巴車(chē)上下來(lái)的幾十位游客，分散通過(guò)一字排開(kāi)的20多臺(tái)檢票閘機(jī)，不到一分鐘就可完成檢票入園。

“以前可不是這樣！別看這片地兒挺寬敞，往年旺季都不夠排隊(duì)買(mǎi)票的游客站的。”指著景區(qū)票務(wù)中心前面的廣場(chǎng)，黃果樹(shù)旅游集團(tuán)董事長(zhǎng)助理張目說(shuō)。

作為我國(guó)第一批5A級(jí)景區(qū)，黃果樹(shù)景區(qū)年接待游客已突破500萬(wàn)人次。尤其在旅游旺季，游客幾乎每天都會(huì)達(dá)到3.5萬(wàn)人次的接待上限，且游客入園時(shí)間相對(duì)集中。在以前，80%的游客會(huì)集中在上午10點(diǎn)到下午2點(diǎn)入園。這樣一來(lái)，景區(qū)的有限容量和游客瞬時(shí)暴增的需求量之間的矛盾就凸顯出來(lái)。

2018年旅游旺季的一天，黃果樹(shù)景區(qū)票務(wù)中心早上6點(diǎn)開(kāi)始售票，但凌晨4點(diǎn)就里三層外三層地?cái)D滿了排隊(duì)買(mǎi)票的游客。早上7點(diǎn)，景區(qū)就賣(mài)出了近2萬(wàn)張門(mén)票。到中午12點(diǎn)，當(dāng)天門(mén)票已銷(xiāo)售一空，此時(shí)排隊(duì)等待購(gòu)票的游客還有1萬(wàn)多人。

這么多游客擠在一起，有不小的安全隱患。2018年旅游旺季，黃果樹(shù)景區(qū)工作人員每天都全員上陣，到售票口、檢票口維持秩序。很多工作人員吃完早飯到崗后，一天下來(lái)連口水都不敢喝，就怕去上廁所。

游客的參觀體驗(yàn)也很差。游客為了能順利入園，不得不起個(gè)大早，花費(fèi)數(shù)小時(shí)排隊(duì)購(gòu)票、再排隊(duì)檢票。

讓游客不用再排隊(duì)買(mǎi)票，必須推進(jìn)線上化！2019年5月1日，黃果樹(shù)景區(qū)開(kāi)始試行實(shí)名制分時(shí)預(yù)約售票；6月6日，全天9個(gè)時(shí)段的分時(shí)預(yù)約售票制度正式在景區(qū)推行。

游客適應(yīng)預(yù)約門(mén)票需要一個(gè)過(guò)程。剛開(kāi)始，有的游客到了景區(qū)后，被告知無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)票時(shí)很不理解：“來(lái)都來(lái)了，怎么能不讓進(jìn)呢？”為此，黃果樹(shù)景區(qū)把服務(wù)前置，通過(guò)黃果樹(shù)智慧旅游電商平臺(tái)“快行漫游”等渠道提前告知游客怎么來(lái)景區(qū)、如何預(yù)約參觀，幫助游客更好了解和適應(yīng)預(yù)約門(mén)票制。

通過(guò)種種努力，如今黃果樹(shù)景區(qū)的購(gòu)票和入園體驗(yàn)大大改善，實(shí)現(xiàn)了從“接待1萬(wàn)人次游客都要排長(zhǎng)隊(duì)”到“接待3萬(wàn)人次游客不用排隊(duì)”的轉(zhuǎn)變。

乘車(chē)——

實(shí)時(shí)顯示、智能調(diào)度，景區(qū)交通順暢有序

在黃果樹(shù)智慧景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理指揮調(diào)度中心的后臺(tái)終端，點(diǎn)擊進(jìn)入“智慧調(diào)度平臺(tái)——觀光車(chē)調(diào)度”，景區(qū)內(nèi)的每一臺(tái)觀光車(chē)都能實(shí)時(shí)顯示在智慧大屏上。再點(diǎn)擊大屏上的車(chē)輛，便可查看該車(chē)的車(chē)輛編號(hào)、行駛狀態(tài)、實(shí)時(shí)位置、今日已行駛里程、搭載多少位乘客、駕駛員狀態(tài)等信息。

游客抵達(dá)景區(qū)后，最理想的體驗(yàn)是能在最短時(shí)間內(nèi)看到核心景觀。景區(qū)要做的就是合理調(diào)動(dòng)各種資源，幫助游客縮短不必要的等待時(shí)間。在黃果樹(shù)景區(qū)，由于大瀑布、陡坡塘、天星橋等景點(diǎn)之間的距離較遠(yuǎn)，游客必須乘坐觀光車(chē)往返于出入口和各個(gè)景點(diǎn)之間。

記者在黃果樹(shù)景區(qū)天星橋乘車(chē)點(diǎn)看到，幾輛觀光大巴整齊地停靠在游客上車(chē)點(diǎn)。從該景點(diǎn)參觀完準(zhǔn)備離開(kāi)的游客，到達(dá)乘車(chē)點(diǎn)后可以直接上車(chē)趕往下一個(gè)景點(diǎn)，基本不用排隊(duì)等待。

“跟以前比，現(xiàn)在的乘車(chē)體驗(yàn)真是好太多了！”來(lái)自上海的游客李金榮是第二次游覽黃果樹(shù)景區(qū)。3年前的夏天，黃果樹(shù)景區(qū)給李金榮留下的印象可不太好：光排隊(duì)買(mǎi)票就用了一個(gè)多小時(shí)，每個(gè)景點(diǎn)乘車(chē)還要再排隊(duì)一個(gè)多小時(shí)，時(shí)間都花在了排隊(duì)上，參觀只能走馬觀花。

游客體驗(yàn)不好，工作人員也辛苦。每到旺季，觀光車(chē)乘車(chē)點(diǎn)十分擁擠。工作人員需要拿著大喇叭，喊話引導(dǎo)游客排隊(duì)，喊到最后嗓子干啞得一個(gè)字都吐不出來(lái)。經(jīng)常要忙到晚上10點(diǎn)多，觀光車(chē)才能把游客全部送出景區(qū)。

費(fèi)力不討好，癥結(jié)就是智慧化程度不夠。以前，觀光車(chē)調(diào)度中心靠對(duì)講機(jī)搜集車(chē)輛信息，然后用一支筆、一個(gè)本進(jìn)行記錄，再把調(diào)度指令通過(guò)對(duì)講機(jī)傳遞給乘車(chē)點(diǎn)和駕駛員。由于不掌握景區(qū)整體的實(shí)時(shí)信息，所以很難實(shí)現(xiàn)有效調(diào)度。經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：每個(gè)乘車(chē)點(diǎn)都在上報(bào)游客多、需要觀光車(chē)，可車(chē)輛究竟在哪里、該派去哪里，誰(shuí)都搞不清。

智慧化改造后，觀光車(chē)不僅是運(yùn)輸工具，還成了管理工具。在掌握游客和觀光車(chē)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，調(diào)度中心可以高效調(diào)度觀光車(chē)：乘車(chē)點(diǎn)出現(xiàn)游客集中，可以隨時(shí)調(diào)度觀光車(chē)疏散客流；一個(gè)方向的客流出現(xiàn)擁擠，可以馬上調(diào)整觀光車(chē)運(yùn)行路線，讓游客先去參觀人流相對(duì)較少的景點(diǎn)。

靠對(duì)講機(jī)溝通聯(lián)絡(luò)的狀況也大有改觀。在景區(qū)工作人員的手機(jī)里，都安裝了景區(qū)自主研發(fā)的“景區(qū)管家”手機(jī)APP。進(jìn)入景區(qū)后，每一個(gè)工作人員都可以通過(guò)APP實(shí)現(xiàn)和指揮中心的實(shí)時(shí)視頻連線，以便出現(xiàn)緊急情況時(shí)上報(bào)信息、及時(shí)反應(yīng)。

記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，在黃果樹(shù)大瀑布前的觀景臺(tái)上，以往人擠人、腳踩腳的情形消失了，游客們?cè)谄俨记皭芤獾匦蕾p美景、拍照留影，參觀秩序井然。

游覽——

智慧產(chǎn)品、多元服務(wù)，旅游體驗(yàn)更加豐富

在黃果樹(shù)景區(qū)每個(gè)景點(diǎn)的顯眼位置，都能看到一個(gè)“微信掃碼、免費(fèi)導(dǎo)覽”的黃果樹(shù)景區(qū)自助導(dǎo)覽系統(tǒng)二維碼。用手機(jī)掃碼進(jìn)入系統(tǒng)，就能收聽(tīng)該景點(diǎn)的語(yǔ)音介紹。記者在現(xiàn)場(chǎng)看到，很多游客都會(huì)拿出手機(jī)使用這一服務(wù)。

小小的二維碼，是黃果樹(shù)旅游產(chǎn)品智慧化的一個(gè)縮影。智慧旅游歸根結(jié)底是為了改善游客體驗(yàn)，旅游產(chǎn)品智慧化正是其中一項(xiàng)重要內(nèi)容。

如今，隨著收入水平提升和旅游市場(chǎng)發(fā)展，人們的旅游消費(fèi)需求不斷升級(jí)，對(duì)旅游體驗(yàn)的要求更高：不僅要到此一游，還要深度體驗(yàn)；不僅要看風(fēng)景，還要品文化。即便對(duì)于黃果樹(shù)這樣以自然風(fēng)光為主的景區(qū)，也希望多一些文化味。

以前在黃果樹(shù)景區(qū)，游客要聽(tīng)講解，只能找景區(qū)講解員。淡季還好，到了旺季，講解員數(shù)量有限，游客排隊(duì)等待的現(xiàn)象很常見(jiàn)。現(xiàn)在，游客用手機(jī)掃描二維碼就能免費(fèi)聽(tīng)語(yǔ)音講解，不僅隨掃隨聽(tīng)，還能反復(fù)收聽(tīng)。

目前，黃果樹(shù)景區(qū)還在不斷探索旅游產(chǎn)品智慧化，虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新產(chǎn)品即將上線，為游客提供更加豐富的旅游體驗(yàn)。

對(duì)于景區(qū)來(lái)說(shuō)，門(mén)票線上預(yù)約過(guò)程中沉淀的游客數(shù)據(jù)，不僅可以幫助景區(qū)更好地調(diào)動(dòng)資源，也能在改善旅游產(chǎn)品方面發(fā)揮更大作用。

以前，數(shù)據(jù)從哪兒來(lái)是個(gè)難題。比如，為了獲取游客來(lái)源地的數(shù)據(jù)，過(guò)去只能讓工作人員守在高速公路出口，看車(chē)牌、畫(huà)正字。即便如此費(fèi)力，也只能拿到一些粗略的數(shù)據(jù)。

現(xiàn)在，在智慧景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理指揮調(diào)度中心的系統(tǒng)里，點(diǎn)擊“游客來(lái)源地分析”，來(lái)自不同省份游客數(shù)量的排名，以及總數(shù)、占比、同比增幅等數(shù)據(jù)一目了然。基于此數(shù)據(jù)，景區(qū)可以更有針對(duì)性地調(diào)整餐飲、住宿、旅游文創(chuàng)產(chǎn)品等配套產(chǎn)品和服務(wù)，更好地匹配不同來(lái)源地的游客需求。

旅游是個(gè)綜合產(chǎn)業(yè)，旅游消費(fèi)也是一連串消費(fèi)行為的集合。智慧景區(qū)建設(shè)要有“旅游目的地運(yùn)營(yíng)”的視野，從“等著客人來(lái)”到“引著客人來(lái)”，從“玩好”到“全場(chǎng)景優(yōu)質(zhì)消費(fèi)”，只有這樣，才能讓游客既一路看到好風(fēng)景，又全程擁有好心情。

黃果樹(shù)景區(qū)實(shí)行分時(shí)預(yù)約后，不少預(yù)約下午時(shí)段參觀的游客，會(huì)利用上午時(shí)間到周邊景區(qū)游覽。為此，黃果樹(shù)旅游集團(tuán)對(duì)周邊資源進(jìn)行了整合、調(diào)動(dòng)，盤(pán)活和優(yōu)化住宿、餐飲、交通及鄉(xiāng)村旅游等資源，努力通過(guò)智慧化發(fā)展實(shí)現(xiàn)全鏈條的消費(fèi)體驗(yàn)提升。

當(dāng)前，黃果樹(shù)景區(qū)正繼續(xù)加快推進(jìn)智慧化；與此同時(shí)，景區(qū)嘗試和貴州省內(nèi)以及全國(guó)多家景區(qū)合作，讓智慧旅游的經(jīng)驗(yàn)和探索在更大范圍進(jìn)行推廣應(yīng)用，并利用大數(shù)據(jù)深耕旅游目的地生活服務(wù)。“智慧化是手段，優(yōu)質(zhì)化是目的。”黃果樹(shù)旅游集團(tuán)董事長(zhǎng)吳聲洪說(shuō)，集團(tuán)將聚焦游客消費(fèi)升級(jí)新趨勢(shì)，不斷深化智慧旅游探索，為消費(fèi)者提供更多優(yōu)質(zhì)旅游產(chǎn)品和服務(wù)。

從全國(guó)范圍看，5G、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等新一代信息技術(shù)在旅游領(lǐng)域加快應(yīng)用，智慧景區(qū)、智慧鄉(xiāng)村旅游建設(shè)正快速發(fā)展。在門(mén)票預(yù)約方面，線上預(yù)約出游的普及率越來(lái)越高。同時(shí)，各地積極探索智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)模式，“一機(jī)游”“一碼游”等為游客提供多元化體驗(yàn)和服務(wù)。另外，不少景區(qū)、博物館等發(fā)展線上數(shù)字化體驗(yàn)產(chǎn)品，讓旅游資源借助數(shù)字技術(shù)“活起來(lái)”，并培育云旅游、云演藝、云直播、云展覽等新業(yè)態(tài)，打造了沉浸式旅游體驗(yàn)新場(chǎng)景。

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2021年07月14日 第 19 版）

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