西安交通大學(xué)口腔醫(yī)院副院長屠軍波（左一）在“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”與患者交流。

為了更好發(fā)現(xiàn)并解決醫(yī)療服務(wù)全流程中存在的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，不斷提升群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，4月起，陜西在全省三級(jí)醫(yī)院推行“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度。目前，全省已有75家三級(jí)醫(yī)院啟動(dòng)此項(xiàng)工作，累計(jì)接待患者、職工500余人次，解決預(yù)約診療、住院繳費(fèi)、餐飲服務(wù)等方面問題600余個(gè)，優(yōu)化患者就診流程、醫(yī)院工作流程等方面制度300余項(xiàng)。

這項(xiàng)制度推行3個(gè)多月，群眾感受如何？解決了哪些問題？還有哪些優(yōu)化舉措？連日來，記者在部分醫(yī)院進(jìn)行了走訪。

問題盡量當(dāng)場處理

“有了‘醫(yī)院大使’的幫助，掛號(hào)、繳費(fèi)、買藥方便多了。”7月17日，69歲的馮阿姨在咸陽市第一人民醫(yī)院便民門診就診后說。

馮阿姨患有糖尿病，每個(gè)月都要到咸陽市第一人民醫(yī)院便民門診開胰島素等藥品。由于不會(huì)線上掛號(hào)，馮阿姨只能到現(xiàn)場掛號(hào)。有時(shí)候去的晚了，號(hào)被掛完了，她就只能白跑一趟。

“上個(gè)月，我到醫(yī)院復(fù)查，得知醫(yī)院開展‘院領(lǐng)導(dǎo)接待日’活動(dòng)，就抱著試試看的態(tài)度，給院領(lǐng)導(dǎo)反映了問題，希望醫(yī)院能夠給像我這樣的老年患者提供便利，增加便民門診號(hào)源量。”馮阿姨說。

負(fù)責(zé)接待馮阿姨的是咸陽一院黨委書記、院長盧健，他現(xiàn)場組織門診辦、醫(yī)務(wù)科、信息科等科室負(fù)責(zé)人研究解決辦法。

“當(dāng)天下午，我們就在門診設(shè)置了‘醫(yī)院大使’崗位，幫助老年患者掛號(hào)、繳費(fèi)、進(jìn)行醫(yī)保報(bào)銷，并將便民門診每日號(hào)源量從120個(gè)增加到170個(gè)，確保來院患者都能享受到診療服務(wù)。”盧健說。

據(jù)了解，省衛(wèi)生健康委制定下發(fā)了在三級(jí)公立醫(yī)院推行“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”制度的實(shí)施方案，要求醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流主持“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”活動(dòng)，每月至少主持一次。活動(dòng)接待地點(diǎn)、預(yù)約方式等信息至少提前一周在醫(yī)院門診公示欄、網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等公布。對于群眾反映的問題、提出的意見和建議，應(yīng)盡量當(dāng)場處理；確實(shí)不能當(dāng)場處理的，應(yīng)建立臺(tái)賬，指定相關(guān)部門研究推進(jìn)，由負(fù)責(zé)接待的院領(lǐng)導(dǎo)督辦。

“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”活動(dòng)推行以來，群眾反映訴求的渠道更加暢通，推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)向更便捷、更高效、更暖心邁進(jìn)。

以咸陽一院為例，截至7月中旬，“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”活動(dòng)解決了群眾反映的診療流程、檢查檢驗(yàn)預(yù)約、后勤服務(wù)等方面的問題。該院第二季度第三方滿意度調(diào)查顯示，門診患者滿意率為91.23%、住院患者滿意率為92.9%、出院患者滿意率達(dá)97.91%。

就醫(yī)流程更順暢

“孫大爺，10天后您來醫(yī)院拆線，還是下午2時(shí)。醫(yī)生已經(jīng)預(yù)約好了，您到時(shí)候直接過來就行。”7月18日，患者孫大爺在西安交通大學(xué)口腔醫(yī)院數(shù)字化種植修復(fù)科做完一期種植體植入后，醫(yī)院的口腔健康護(hù)理師替他約好了下次就診的時(shí)間和醫(yī)生。

“為醫(yī)院的周到服務(wù)點(diǎn)贊！之前我還擔(dān)心在大醫(yī)院種植牙流程復(fù)雜、檢查多，沒想到自從第一次在預(yù)檢分診中心確定好牙齒問題和就診科室后，每次治療都有專人引導(dǎo)，太貼心了。”孫大爺說。

讓孫大爺受益的正是西安交通大學(xué)口腔醫(yī)院于5月優(yōu)化升級(jí)的預(yù)檢分診制度。“5月的‘院領(lǐng)導(dǎo)接待日’現(xiàn)場，部分患者向院領(lǐng)導(dǎo)反映，口腔醫(yī)院科室劃分較細(xì)，牙齒有問題了，不知道該掛哪個(gè)科室。另外，治療周期長、步驟多，大家對能否順暢就診有些擔(dān)心。”西安交通大學(xué)口腔醫(yī)院口腔健康服務(wù)部部長杜文治說。

口腔醫(yī)院黨委立即組織相關(guān)業(yè)務(wù)部門進(jìn)行研究處理。“經(jīng)過研判，我們對預(yù)檢分診制度進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化。預(yù)檢分診中心的醫(yī)生首先會(huì)對患者病情進(jìn)行初步判斷和系統(tǒng)評估，然后為患者分配對應(yīng)的科室和醫(yī)生，并盡可能給患者提供診前的基礎(chǔ)輔助檢查，減少患者就診步驟。患者拿到檢查結(jié)果后，在主診醫(yī)生處等待5分鐘至10分鐘即可開始進(jìn)一步診療。”杜文治說。

杜文治介紹，醫(yī)院還設(shè)置了口腔健康護(hù)理師崗位，在幫助患者進(jìn)行治療全流程預(yù)約服務(wù)之外，為患者提供康復(fù)指導(dǎo)、口腔知識(shí)科普等服務(wù)。

“為了優(yōu)化診療流程，給患者提供更好的就醫(yī)體驗(yàn)，在做好‘院領(lǐng)導(dǎo)接待日’工作的基礎(chǔ)上，我們還針對患者開展了線上問卷調(diào)查，解決患者問題，做到‘未訴先辦’。同時(shí)，我們組織了針對醫(yī)生、護(hù)士、行政、后勤等人員的醫(yī)療服務(wù)能力培訓(xùn)，提高工作人員溝通能力，打造和諧醫(yī)患關(guān)系。”西安交通大學(xué)口腔醫(yī)院副院長屠軍波說。

推出更多暖心惠民新舉措

“現(xiàn)在，周末來做透析不收掛號(hào)費(fèi)，還能避開就診高峰，治療更方便了。”7月14日，剛剛在陜西省第二人民醫(yī)院腎病內(nèi)科做完透析治療的崔先生告訴記者。

55歲的崔先生因患有尿毒癥，每周都要到省二院進(jìn)行一次透析治療，家庭負(fù)擔(dān)較重。5月初，看到省二院設(shè)立了“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”，抱著試一試的心態(tài)，崔先生代表病友向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)反映，希望醫(yī)院對他們這樣需要長期治療的困難患者減免掛號(hào)費(fèi)。

省二院黨委書記劉衛(wèi)東在接到崔先生的反映后，第二天便組織召開了專題辦公會(huì)，針對患者長期來院治療多次掛號(hào)的問題進(jìn)行了研究。最終，醫(yī)院制定推出了周末免掛號(hào)費(fèi)的惠民措施，周六、周日所有來院就診患者均免除掛號(hào)費(fèi)。

在收到醫(yī)院反饋后，崔先生第一時(shí)間就通過微信群向病友告知了這個(gè)好消息。“我們?nèi)豪镉?0多個(gè)病友，原來每次掛號(hào)費(fèi)8元，每人一個(gè)月得掛4次號(hào)，感謝醫(yī)院對我們的幫助。”崔先生說。

“下一步，我們將建立院領(lǐng)導(dǎo)定期以普通患者身份體驗(yàn)就醫(yī)全流程機(jī)制，主動(dòng)查找就醫(yī)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行改進(jìn)提升，形成流程更便捷、服務(wù)更高效、態(tài)度更體貼的就醫(yī)模式。”劉衛(wèi)東說。

除了省二院，“院領(lǐng)導(dǎo)接待日”活動(dòng)開展以來，咸陽一院研究推出了“一號(hào)管三天”“出入院一站式辦理及結(jié)算”等便民服務(wù)制度，延安市第三人民醫(yī)院推出了“家庭護(hù)理”暖心舉措，咸陽市中心醫(yī)院推出了“線上+線下、固定+移動(dòng)、分散+集中”多種支付方式應(yīng)用、入院手續(xù)病區(qū)一站式辦理等措施……

“在全省三級(jí)醫(yī)院推廣‘院領(lǐng)導(dǎo)接待日’制度是踐行國家衛(wèi)生健康委‘改善就醫(yī)感受，提升患者體驗(yàn)’主題活動(dòng)的重要舉措，能有效促使醫(yī)院管理服務(wù)工作重心前移，提高管理服務(wù)針對性與實(shí)效性。”省衛(wèi)生健康委黨組書記、主任張軍林說，“下一步，我們將深入學(xué)習(xí)貫徹黨的二十屆三中全會(huì)精神，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加快醫(yī)改重點(diǎn)任務(wù)落實(shí)，努力構(gòu)建體系更加完善、就診更加便利、溝通更加有效、體驗(yàn)更加舒適的醫(yī)療服務(wù)格局，全面提高衛(wèi)生健康供給質(zhì)量和服務(wù)水平，推動(dòng)群眾看病就醫(yī)滿意度不斷提升。”（ 霍強(qiáng)文/圖）

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