黨史學(xué)習(xí)教育開展以來(lái)，農(nóng)行陜西分行把“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)作為黨史學(xué)習(xí)教育的重要內(nèi)容和落腳點(diǎn)，深入實(shí)施“服務(wù)升溫工程”，牢固樹立“以人民為中心”的新金融服務(wù)理念，突出“用心服務(wù)常態(tài)化、升溫服務(wù)品牌化”服務(wù)主題，用心用情用力做好適老服務(wù)，切實(shí)打造有溫度、人性化的“暖心銀行”。

品牌升溫彰顯服務(wù)特色

“俏皮，簡(jiǎn)單，一看就懂”。農(nóng)行陜西分行西安永寧門雁塔路支行營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，家住西安市雁塔區(qū)的李大爺手持一組手繪圖折頁(yè)細(xì)細(xì)看著，呢喃自語(yǔ)。

李大爺看的是農(nóng)行西安永寧門雁塔路支行制作的掌銀、超柜操作漫畫，通過(guò)把操作流程“放大”，標(biāo)注出簡(jiǎn)單的功能，幫助老年人更好地學(xué)習(xí)使用智能機(jī)具，得到了廣大客戶的廣泛贊揚(yáng)。

“投資養(yǎng)老不可靠，大額返利是圈套；電信詐騙花樣多，小心謹(jǐn)慎總是好；不明電話莫要信，勿讓積蓄打水漂；資金受損先別慌，快把銀行人員找。”在農(nóng)行渭南前進(jìn)支行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的醒目位置，張貼著這樣朗朗上口防范詐騙的提示標(biāo)語(yǔ)。

犯罪分子花樣百出的詐騙手法，讓農(nóng)行渭南前進(jìn)路支行員工意識(shí)到，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是這類詐騙案件的最后一道防線，他們有義務(wù)幫老年客戶練就火眼金睛，識(shí)破詐騙手段。他們將高頻率的詐騙手段進(jìn)行俗語(yǔ)話編排，在網(wǎng)點(diǎn)最醒目的位置進(jìn)行了張貼提示。

今年以來(lái)，繼手繪手機(jī)銀行流程操作圖被央視報(bào)道后，農(nóng)行陜西分行及時(shí)在全轄推廣經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)手繪自助機(jī)具、社保卡服務(wù)、廳堂服務(wù)等場(chǎng)景，印制成折頁(yè)擺放在網(wǎng)點(diǎn)供客戶觀看學(xué)習(xí)自助業(yè)務(wù)，幫助老年客戶適應(yīng)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型節(jié)奏，解決操作流程難題。這些艷麗的色彩，簡(jiǎn)潔多變的布局，以及幽默生動(dòng)的話語(yǔ)，與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)嚴(yán)肅的場(chǎng)景形成了強(qiáng)烈的反差，在陜西金融行業(yè)中獨(dú)樹一幟，獲得了老年客戶和社會(huì)公眾的一致好評(píng)，在陜西金融同業(yè)中形成了“農(nóng)行特色”，在全國(guó)農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)形成了“陜西特色”。

服務(wù)升溫打造服務(wù)范本

日前，農(nóng)行延安寶塔支行營(yíng)業(yè)部接到了一通緊急電話：客戶82歲的外婆生病住院，社保卡丟失急需補(bǔ)辦，主管郭甜甜急客戶之所急，立即安排柜員上門核實(shí)。

“多謝你們這么遠(yuǎn)趕來(lái)，我們正愁不知道怎么處理這個(gè)社保卡呀！”徐楊街辦一位激活社保卡的大爺對(duì)著下鄉(xiāng)服務(wù)的農(nóng)行西安臨潼區(qū)文化路支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人孔華麗感慨道。

一名劉姓客戶來(lái)到農(nóng)行安康石泉縣支行營(yíng)業(yè)室辦理取款業(yè)務(wù)但信息不完善，了解到其配偶行動(dòng)不便且治病急用，為解客戶燃眉之急，網(wǎng)點(diǎn)主任李血立即攜帶設(shè)備上門特辦……

隨著“服務(wù)升溫工程”的不斷深化，農(nóng)行陜西分行金融服務(wù)的“暖心故事”正在陜西各地不斷上演。據(jù)了解，為更好的服務(wù)老年人等特殊客戶群體社保卡激活等金融需求，該行要求對(duì)于養(yǎng)老院、居民社區(qū)等老年人居住相對(duì)集中區(qū)域，安排員工攜帶移動(dòng)設(shè)備上門集中受理。今年上半年，該行累計(jì)為老年人等特殊群體客戶提供上門服務(wù)近6000次。

同時(shí)，為了更多地服務(wù)老年消費(fèi)群體，近年來(lái)，該行走街串巷“進(jìn)社區(qū)”“進(jìn)養(yǎng)老院”“進(jìn)老年大學(xué)”，舉辦了形式多樣，內(nèi)容豐富的普惠宣傳，設(shè)置公眾教育區(qū)、配備消保宣傳折頁(yè)、舉辦網(wǎng)點(diǎn)微講堂、微沙龍、開展“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”等活動(dòng)，將金融知識(shí)帶到了老年人身邊。

一“內(nèi)”一“外”，陜西分行用服務(wù)鏈條打造了自己的生態(tài)場(chǎng)景，并依靠“監(jiān)督”不斷鞏固場(chǎng)景，賦能場(chǎng)景。該行將服務(wù)特殊群體質(zhì)量納入現(xiàn)場(chǎng)檢查、非現(xiàn)場(chǎng)檢查工作中，和服務(wù)考核掛鉤。同時(shí)重點(diǎn)關(guān)注老年人客戶服務(wù)投訴，切實(shí)保障老年人的合法權(quán)益。依托線上平臺(tái)組織開展特殊群體及適老化服務(wù)專項(xiàng)知識(shí)抽查測(cè)試，通過(guò)測(cè)試強(qiáng)化了員工的服務(wù)技能。

“從便利性入手，于細(xì)微處用心”，秉承著這樣的服務(wù)品牌和服務(wù)理念，農(nóng)行陜西分行不斷推動(dòng)“適老化”服務(wù)持續(xù)升級(jí)，鍛造出了一批示范網(wǎng)點(diǎn)，涌現(xiàn)出了西安唐延路支行、西大街支行、周至縣支行營(yíng)業(yè)室等適老化支付服務(wù)“五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”網(wǎng)點(diǎn)，被人民銀行西安分行授予“適老化支付服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)”。

“示范網(wǎng)點(diǎn)”的授牌，是對(duì)農(nóng)行陜西分行“服務(wù)升溫工程”的肯定，也是該行拓展適老金融的新開始。借助“示范網(wǎng)點(diǎn)”，該行將持續(xù)聚焦老年客戶人群的高頻業(yè)務(wù)和服務(wù)場(chǎng)景，不斷探索和創(chuàng)新，在陜西“老年友好型社會(huì)”建設(shè)中彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為陜西適老提供“金融服務(wù)范本”。

環(huán)境升溫提升服務(wù)體驗(yàn)

開展“擦亮招牌”“最靚廳堂”活動(dòng)，對(duì)轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門楣門牌、燈箱、電子屏等內(nèi)外部設(shè)施進(jìn)行常態(tài)化治理和日常化管理；“死磕”細(xì)節(jié)，從一臺(tái)ATM機(jī)的掉漆，到一條破舊的廣告貼標(biāo)，再到自動(dòng)設(shè)備倉(cāng)中的卷邊……陜西分行從“瑣碎日常”著手，精益求精，有效地改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，扮靚廳堂，打造有溫度、有條理、有效率的網(wǎng)點(diǎn)廳堂。

在網(wǎng)點(diǎn)整體布局、功能分區(qū)、設(shè)備設(shè)施等方面充分考慮老年客戶等特殊群體的身體和行為特點(diǎn)，增加應(yīng)急雨具、手機(jī)充電站、針線包、飲水設(shè)備、日常應(yīng)急藥品等便民服務(wù)設(shè)施，增設(shè)了愛心座椅、無(wú)障礙通道，輪椅、老花鏡、移動(dòng)填單臺(tái)等設(shè)施……陜西分行不斷促進(jìn)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的硬件提升，以實(shí)際行動(dòng)踐行農(nóng)行責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。（當(dāng)?shù)毓└?農(nóng)行陜西分行 高海霞 朱芳）

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