近日，廣發(fā)銀行西安分行召開(kāi)新市民金融工作專(zhuān)項(xiàng)啟動(dòng)會(huì)。會(huì)議深入學(xué)習(xí)銀保監(jiān)會(huì)主席郭樹(shù)清同志2022年3月2日在國(guó)務(wù)院新聞辦公室舉行的新聞發(fā)布會(huì)上對(duì)新市民的服務(wù)工作講話(huà)內(nèi)容，以及2022年3月4日中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)、中國(guó)人民銀行聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于加強(qiáng)新市民金融服務(wù)工作的通知》文件精神。廣發(fā)銀行西安分行開(kāi)展深入探討，要求分行各機(jī)構(gòu)向暫無(wú)戶(hù)口或拿到戶(hù)口年限較短的新市民群體提供在其創(chuàng)業(yè)、就業(yè)、住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等重點(diǎn)領(lǐng)域的無(wú)差異化、多方位金融服務(wù)，完善相關(guān)資源配套，形成新市民服務(wù)生態(tài)體系，幫助新市民盡快融入城市。

完善設(shè)備建設(shè)，助力新市民社保服務(wù)

廣發(fā)銀行西安分行謀篇布局、主動(dòng)作為，推進(jìn)社保卡線(xiàn)上零星制卡平臺(tái)建設(shè)、加快網(wǎng)點(diǎn)配套設(shè)施優(yōu)化進(jìn)度，積極做好新市民社保服務(wù)工作。服務(wù)“新市民”提速度，踐行普惠金融有力度。

今年以來(lái)，廣發(fā)銀行西安分行專(zhuān)注服務(wù)廣大市民，助力新市民社保服務(wù)。硬件提“質(zhì)”。社保卡制發(fā)設(shè)備建設(shè)全面推進(jìn)，各網(wǎng)點(diǎn)逐步配置社保卡制卡發(fā)卡機(jī)，其中榆林分行將專(zhuān)設(shè)金融社保自助服務(wù)終端。廳堂專(zhuān)設(shè)社保卡服務(wù)窗口，為客戶(hù)提供社保卡新辦、補(bǔ)辦、掛失、改密等一系列業(yè)務(wù)。線(xiàn)上提“速”。數(shù)據(jù)“多跑路”、客戶(hù)“少跑路”，廣發(fā)銀行西安分行已開(kāi)通包括陜西“秦云就業(yè)”微信小程序、“西安人社通”APP、“西安人社12333”微信公眾號(hào)等多渠道陜西社保卡3.0線(xiàn)上零星制卡申領(lǐng)通道，同時(shí)即將上線(xiàn)社保卡線(xiàn)上申領(lǐng)、郵寄到戶(hù)的功能，線(xiàn)上全流程辦理大幅提升客戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)結(jié)合廣發(fā)銀行“廣發(fā)薈特色權(quán)益”、“發(fā)現(xiàn)精彩”APP，西安分行積極為新參保個(gè)人等新市民客戶(hù)提供一站式“社保+”金融服務(wù)，持續(xù)提升用卡環(huán)境，打造廣發(fā)西安特色社保卡生態(tài)圈，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)將“我為群眾辦實(shí)事”落到實(shí)處。

創(chuàng)新金融服務(wù)，優(yōu)化新市民體驗(yàn)監(jiān)測(cè)

廣發(fā)銀行推動(dòng)建立包含新市民在內(nèi)的全行客戶(hù)體驗(yàn)管理體系、客戶(hù)評(píng)價(jià)監(jiān)測(cè)體系及痛點(diǎn)消除機(jī)制，形成服務(wù)管理閉環(huán)，推動(dòng)全行服務(wù)供給體系初步形成。

一是初步建設(shè)客戶(hù)體驗(yàn)監(jiān)測(cè)體系。2021年完成了3大產(chǎn)品類(lèi)、1153個(gè)體驗(yàn)指標(biāo)的設(shè)計(jì)。從客戶(hù)視角出發(fā)，通過(guò)解析客戶(hù)全旅程中的行為、步驟、觸點(diǎn)，建立以客戶(hù)為中心的監(jiān)測(cè)體系和支撐平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)體驗(yàn)的“可感知-可量化-可運(yùn)營(yíng)”，為在全行全產(chǎn)品、全渠道、全客群、全流程、全觸點(diǎn)范圍內(nèi)有效落實(shí)“以客戶(hù)為中心”提供必備基礎(chǔ)及有力保障。客戶(hù)體驗(yàn)提升項(xiàng)目獲“年度卓越客戶(hù)體驗(yàn)銀行”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

二是開(kāi)展全客群滿(mǎn)意度調(diào)研。完成2021年全零售客群滿(mǎn)意度調(diào)研，聚焦關(guān)鍵產(chǎn)品、服務(wù)、渠道和品牌，了解客戶(hù)對(duì)我行工作成效的評(píng)價(jià)，發(fā)掘在經(jīng)營(yíng)管理中的盲點(diǎn)、痛點(diǎn)、斷點(diǎn)，為差距彌合策略的制定提供針對(duì)性改善建議，為產(chǎn)品改進(jìn)提升和經(jīng)營(yíng)管理決策提供客戶(hù)視角的數(shù)據(jù)支撐。

三是升級(jí)全行客戶(hù)調(diào)研平臺(tái)。打造集對(duì)公、零售于一體的調(diào)研平臺(tái)，涉及10余個(gè)關(guān)聯(lián)系統(tǒng)，為全行開(kāi)展客戶(hù)調(diào)研、采集客戶(hù)之聲提供重要利器。同時(shí)開(kāi)展4大項(xiàng)功能的穿測(cè)，精準(zhǔn)定位問(wèn)題成因，有效提升客戶(hù)體驗(yàn)。

推進(jìn)糾紛多元化解，保障新市民合法權(quán)益

廣發(fā)銀行積極推進(jìn)金融消費(fèi)糾紛多元化解。2021年出臺(tái)重大投訴風(fēng)險(xiǎn)事件應(yīng)對(duì)、小額和解及第三方調(diào)解等多項(xiàng)制度，從防范重大投訴風(fēng)險(xiǎn)隱患，規(guī)范風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告路徑，及時(shí)有效化解客戶(hù)投訴等方面進(jìn)行了明確規(guī)定，為基層切實(shí)推進(jìn)投訴糾紛處置提供制度保障。其中，廣發(fā)信用卡積極引入多地金調(diào)委并聯(lián)合設(shè)立工作站，創(chuàng)新性構(gòu)建了多元糾紛化解機(jī)制。

2021年，廣發(fā)銀行全轄與各地金融調(diào)解組織交互案件超5000宗，調(diào)解成功率超過(guò)70%。

加強(qiáng)公眾宣教，提升新市民金融素養(yǎng)

廣發(fā)銀行西安分行積極落實(shí)“以人民為中心”發(fā)展思想，策劃開(kāi)展各類(lèi)宣傳教育活動(dòng)。在主流新聞媒體與官方自媒體等多種渠道，針對(duì)新市民在消費(fèi)方面的特點(diǎn)，引導(dǎo)公眾理性消費(fèi)、合理投資；在央級(jí)權(quán)威媒體及地方主流媒體刊發(fā)宣教文章，普及金融知識(shí)，警示公眾防范金融風(fēng)險(xiǎn)。在適老服務(wù)方面，西安分行積極推進(jìn)適老化升級(jí)與消保知識(shí)定向宣教，“敬老服務(wù)”專(zhuān)號(hào)、長(zhǎng)者服務(wù)專(zhuān)區(qū)、愛(ài)心輪椅、老花鏡等設(shè)施及用品，盡顯關(guān)心關(guān)懷；案例詳解、知識(shí)問(wèn)答，助力老年群體“學(xué)知識(shí)、享快樂(lè)”。

通過(guò)科技賦能，廣發(fā)銀行持續(xù)拓展掌上金融生態(tài)邊界，深化數(shù)字金融應(yīng)用場(chǎng)景的價(jià)值內(nèi)涵。廣發(fā)信用卡撬動(dòng)發(fā)現(xiàn)精彩APP超過(guò)6500萬(wàn)用戶(hù)的影響力效應(yīng)，上線(xiàn)“安全中心”功能板塊，開(kāi)設(shè)反詐專(zhuān)區(qū)，集中上載宣教視頻和金融安全防范資訊，加速提升了金融知識(shí)普及和宣傳的服務(wù)效率。

廣發(fā)銀行通過(guò)自媒體和外部公共媒體的資源優(yōu)勢(shì)，搭建多維傳播平臺(tái)，一套宣教渠道創(chuàng)新組合拳，大大提高傳播覆蓋率。運(yùn)用官方微信公眾號(hào)、視頻號(hào)、微博等方式，合計(jì)覆蓋近3000萬(wàn)的新媒體用戶(hù)群，強(qiáng)效影響?zhàn)ば钥蛻?hù)。西安分行為全力維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，提升公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促進(jìn)金融消費(fèi)公平，認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管機(jī)構(gòu)及上級(jí)黨委工作部署，周密安排，全面開(kāi)展2022年“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周活動(dòng)。通過(guò)拍攝防詐騙微電影、原創(chuàng)視頻動(dòng)畫(huà)小劇場(chǎng)，撰寫(xiě)征信保護(hù)宣傳軟文、制作發(fā)布金融基本知識(shí)圖文版和宣傳海報(bào)等，多渠道觸達(dá)金融消費(fèi)者，提升金融宣教的公信力和影響力。廣發(fā)銀行西安分行將持續(xù)開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育活動(dòng)，為構(gòu)建和諧、安全的金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)積極力量。

下一步，廣發(fā)銀行西安分行將持續(xù)優(yōu)化新市民服務(wù)體驗(yàn)，讓金融知識(shí)普及服務(wù)更高效、防騙反詐宣傳教育更深入、消費(fèi)投訴渠道更暢通……以更多“廣發(fā)方案”解決實(shí)際需求，構(gòu)建好新市民服務(wù)生態(tài)體系。（當(dāng)?shù)毓└?廣發(fā)銀行西安分行）

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