今年以來，農(nóng)行陜西省分行推動黨史學(xué)習(xí)教育常態(tài)化長效化，積極踐行以人民為中心的發(fā)展思想，鞏固“我為群眾辦實事”實踐活動成果，深入推進網(wǎng)點“服務(wù)升溫工程”活動，創(chuàng)建“濃情暖域”網(wǎng)點服務(wù)品牌，培育有溫度、有情懷、有擔(dān)當(dāng)?shù)木W(wǎng)點服務(wù)文化和服務(wù)精神，網(wǎng)點服務(wù)滿意度持續(xù)提升。

據(jù)了解，僅2021年，農(nóng)行陜西省分行獲評農(nóng)總行百佳“最暖廳堂”4個、百佳“暖心人物”4個；獲評中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“千佳”示范單位3個；獲評人民銀行西安分行授牌“適老化支付服務(wù)示范網(wǎng)點”3個。在農(nóng)總行客戶服務(wù)滿意度調(diào)查中排名位列全國農(nóng)行前列。

環(huán)境升溫，提供溫馨舒適的服務(wù)體驗

日前，一位行動不便的大姐在家屬的攙扶下，出現(xiàn)在農(nóng)行西安紡一路支行營業(yè)室門前時，該網(wǎng)點大堂經(jīng)理立刻從便民服務(wù)柜中推出了輪椅，和家屬一道通過無障礙通道，把大姐推進了網(wǎng)點。

“你們服務(wù)太周到了！俺就愿意到你們這個銀行辦理業(yè)務(wù)。”每次來網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，這位大姐總不忘夸贊幾句。

多年來，農(nóng)行陜西省分行致力于為客戶營造暖心舒適的服務(wù)環(huán)境，通過開展“擦亮招牌”“最靚廳堂”活動，對轄屬營業(yè)網(wǎng)點門楣門牌、燈箱、電子屏等內(nèi)外部設(shè)施進行常態(tài)化治理和日�；�管理；“死磕”細(xì)節(jié)，從一臺ATM機的掉漆，到一條破舊的廣告貼標(biāo)，再到自動設(shè)備倉中的卷邊……

為打造便民溫馨的服務(wù)環(huán)境，農(nóng)行陜西省分行在網(wǎng)點增加應(yīng)急雨具、手機充電站、針線包、飲水設(shè)備、急救箱等便民服務(wù)設(shè)施，還增設(shè)了愛心座椅、無障礙通道，輪椅、老花鏡等設(shè)施，全力為客戶打造有溫度、有條理、有效率的網(wǎng)點廳堂。

農(nóng)行陜西省分行從“瑣碎日�！敝�手，精益求精，有效地優(yōu)化網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境，扮靚廳堂，努力提升客戶服務(wù)滿意度。近兩年來，農(nóng)行陜西省分行累計改造575個網(wǎng)點，投放新款智能設(shè)備789臺。

服務(wù)升溫，擴大網(wǎng)點金融服務(wù)半徑

3月21日，包括央視財經(jīng)頻道“正點財經(jīng)”節(jié)目在內(nèi)的多家媒體，報道了農(nóng)行陜西綏德縣支行營業(yè)部開通“綠色通道”，耗時近四個小時為客戶耐心清點火燒幣的事跡，受到了社會公眾的交口稱贊。

近年來，隨著“服務(wù)升溫工程”的不斷深化，農(nóng)行陜西分行金融服務(wù)的“暖心故事”正在陜西各地不斷上演。良好的服務(wù)態(tài)度、便捷的服務(wù)渠道、規(guī)范的服務(wù)流程……一直以來，農(nóng)行陜西省分行致力于提升客戶“軟服務(wù)”體驗。

圍繞暖心服務(wù)場景，農(nóng)行陜西省分行為各類客群提供“基礎(chǔ)惠民服務(wù)＋多樣化延伸服務(wù)”，提供多元的服務(wù)內(nèi)容。為解決工資集中發(fā)放、支取養(yǎng)老金等業(yè)務(wù)辦理高峰期等候時間過長問題，農(nóng)行陜西省分行優(yōu)化勞動組合，在高峰期實行彈性排班制度，增設(shè)營業(yè)窗口，提升客戶服務(wù)效率。同時，延伸“升溫活動”觸角，實施“送金融服務(wù)下鄉(xiāng)”活動，開展社區(qū)宣教服務(wù)、上門服務(wù)等，用實際行動打通為群眾服務(wù)的“最后一公里”。

為加強對網(wǎng)點服務(wù)的引導(dǎo)和監(jiān)督，農(nóng)行陜西省分行在服務(wù)管理機制上求突破，按年度組織“客戶體驗提升年”“服務(wù)升溫工程”服務(wù)主題活動，開展神秘人檢查、非現(xiàn)場檢查強化服務(wù)監(jiān)測，落實專題服務(wù)例會制度，實行服務(wù)紅黑榜通報、服務(wù)考核評價構(gòu)筑監(jiān)督管理機制，還通過晨夕會集中學(xué)習(xí)、集中培訓(xùn)等形式，加強員工規(guī)范服務(wù)引導(dǎo)，著力打造“專業(yè)、專注、專心”的網(wǎng)點服務(wù)團隊。

與此同時，還強化消費者權(quán)益保護工作，制定考核評價方案，完善客戶投訴管理機制，暢通投訴流程，督導(dǎo)投訴處理及溯源整改，持續(xù)強化宣傳教育，消費者權(quán)益保護能力水平持續(xù)提升。獲評陜西銀保監(jiān)局消�？己艘患墮C構(gòu)，位列陜西省26家銀行業(yè)一級分支機構(gòu)第2位，可比同業(yè)排名第一；在人民銀行西安分行考評中獲評A級機構(gòu)，位列陜西省69家金融機構(gòu)前列。

品牌升溫，做優(yōu)適老化服務(wù)特色

“俏皮，簡單，一看就懂”。農(nóng)行西安永寧門雁塔路支行營業(yè)廳內(nèi)，家住西安市雁塔區(qū)的李大爺手持一組手繪圖折頁細(xì)細(xì)看著，呢喃自語。李大爺看的是農(nóng)行陜西省分行制作的掌銀、超柜操作漫畫，通過把操作流程“放大”，標(biāo)注出簡單的功能，幫助老年人更好地學(xué)習(xí)使用智能機具，得到了廣大客戶的廣泛贊揚。

去年以來，繼手繪手機銀行流程操作圖被央視報道后，陜西分行及時在全轄推廣經(jīng)驗，設(shè)計印制自助機具、社保卡服務(wù)、廳堂服務(wù)等場景折頁，幫助老年客戶解決數(shù)字化操作流程難題。艷麗的色彩、直觀的設(shè)計、幽默的話語，與營業(yè)網(wǎng)點嚴(yán)肅的場景形成了強烈的反差，在陜西金融行業(yè)中獨樹一幟，在陜西金融同業(yè)中形成了“農(nóng)行特色”，在全國農(nóng)行系統(tǒng)內(nèi)形成了“陜西特色”�！笆掷L漫畫”獲評人民銀行西安分行老年人金融消費權(quán)益保護優(yōu)秀類項目。

據(jù)了解，農(nóng)行陜西省分行積極打造適老化服務(wù)品牌，開展“愛心敬老”服務(wù)活動，在老年人居住相對集中區(qū)域，安排員工攜帶移動設(shè)備上門集中受理。今年以來，為老年人等行動不便的特殊客戶群體提供上門服務(wù)7301次。還在網(wǎng)點設(shè)置公眾教育區(qū)、配備消保宣傳折頁、舉辦網(wǎng)點微講堂、微沙龍等，將金融知識帶到了老年人身邊。

農(nóng)行陜西省分行通過樹典型優(yōu)服務(wù)，行內(nèi)打造了100家服務(wù)品牌標(biāo)桿網(wǎng)點，借助“示范網(wǎng)點”發(fā)揮標(biāo)桿效應(yīng)，聚焦老年客戶人群的高頻業(yè)務(wù)和服務(wù)場景，在陜西“老年友好型社會”建設(shè)中積極彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)，為陜西適老提供“金融服務(wù)范本”。 （當(dāng)?shù)毓└?高海霞 朱芳）

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