“小姑娘，遇見你讓我的旅程錦上添花。”

怎樣的服務(wù)讓旅客給予如此高的評(píng)價(jià)？旅客口中的小姑娘又是誰呢？

事情還得追溯到2023年1月14日那天。

邊欣陽耐心地與老人溝通。受訪者供圖

“大爺，我看您在這里站了一陣子了，有什么事情嗎？”1月14日下午，身穿綠馬甲的邊欣陽像往常一樣，在西安咸陽機(jī)場(chǎng)T3航站樓大廳巡視，值機(jī)區(qū)前的一位老人引起了她的注意。

“姑娘，能不能幫幫我，我第一次到西安，好像買錯(cuò)票了……”背著雙肩包，身穿綠棉襖，頭戴帽子的老人有點(diǎn)不知所措，試探性地問道。

邊欣陽一邊安慰老人一邊詳細(xì)了解情況。原來，這位老人的女兒在為其購(gòu)票時(shí)，未察覺所訂機(jī)票并非直達(dá)航班，而是需要在機(jī)場(chǎng)停留一夜的中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班。由于老人不熟悉智能手機(jī)的操作，顯得非常焦慮。

“大爺，您沒有買錯(cuò)機(jī)票，這個(gè)是中轉(zhuǎn)航班，需要在機(jī)場(chǎng)停留一夜。”邊欣陽回憶道，老人當(dāng)時(shí)非常著急，為了打消他的擔(dān)心和焦慮，自己馬上同機(jī)場(chǎng)酒店聯(lián)系，幫助老人申請(qǐng)中轉(zhuǎn)免費(fèi)住宿。同時(shí)，考慮到老人是首次乘機(jī)，自己還為老人辦理了首乘服務(wù)，方便老人后續(xù)乘機(jī)。

老人能否穩(wěn)妥乘機(jī)，邊欣陽一直念念不忘。

邊欣陽幫助老人辦理行李托運(yùn)事宜。受訪者供圖

1月15日早晨，在得知老人航班信息后，邊欣陽提前辦理好登機(jī)牌，早早在T3航站樓325門口等待老人的到達(dá)。

“您把物品拿好，記得給家人打電話。”邊欣陽將老人送至登機(jī)口，臨走時(shí)還不忘一一叮囑。

邊欣陽回憶道，登機(jī)前老人再三對(duì)自己的服務(wù)表示感謝，并說“小姑娘，遇見你讓我的旅程錦上添花。”

邊欣陽，24歲，西安本地人。今年是她的第二個(gè)春運(yùn)，她用百倍的責(zé)任心守護(hù)乘客的旅途安全。

“春運(yùn)期間獨(dú)行老人比較多，他們大多數(shù)人都不是很清楚登機(jī)流程。”邊欣陽說，從旅客步入航站樓時(shí)她和同事們就會(huì)觀察，遇到獨(dú)行老人或者看起來需要幫助的旅客，她們就會(huì)上前詢問是否需要幫助。

旅客服務(wù)中心的臺(tái)子上擺放著口罩、服務(wù)指南等，方便旅客使用。人民網(wǎng) 鄧楠攝

2023年春運(yùn)是疫情防控進(jìn)入新階段后的首個(gè)春運(yùn)。為做好春運(yùn)旅客保障，西安咸陽機(jī)場(chǎng)通過在航站樓內(nèi)設(shè)置“固定+流動(dòng)”問詢服務(wù)崗位，為“首乘”、老年及特殊旅客等提供全流程引導(dǎo)保障、全方位愛心幫助，讓旅客安心、舒心的開啟美好旅程。

旅客服務(wù)中心內(nèi)的工作人員在耐心回答旅客問題。人民網(wǎng) 鄧楠攝

“你好，在哪里辦理登機(jī)牌？”

“姑娘，安檢口怎么走？”

……

航站樓內(nèi)，像邊欣陽一樣的“綠馬甲”問詢員們，耐心地回答著旅客們的問題。

“作為民航人，我們會(huì)盡心盡力提供幫助，讓旅客安心乘機(jī)。”邊欣陽表示，設(shè)身處地地想，如果她的父母或者妹妹在乘機(jī)過程中能享受到這樣的引導(dǎo)服務(wù)，她也會(huì)很放心。

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